一些非法網站看到消費者期待維權、企業害怕被曝光這一特殊市場,翻手套取消費者投訴信息,覆手轉向企業收費刪帖,將3·15變成“發財節”。在這個3·15背后的江湖中,消費者從頭到尾都是被利用的(3月15日《新京報》)。
正如有“3·15”網站負責人坦承,包括他們自己網站在內的諸多“3·15”網站,靠的就是“三頭吃”,即吃消費者的投訴信息、吃企業的公關費、吃社會的公信力,甚至一些網站經營者買房的錢都是開網站賺來的。顯然,正如記者分析的那樣,在這樣的3·15背后的江湖中,消費者從頭到尾都是被利用的,他們的合法權益很難真正得到維護。
這就涉及一個問題,消費者從頭到尾被利用,難道真的是因為消費者的認識水平有限,無法識破“贏家通吃”的陷阱嗎?事實上,甘愿被利用并非消費者的本意,而是維權的救濟渠道過于逼仄所致。正如多名向“3·15”網站投訴的消費者表示的,其實他們在向這些網站投訴前,都曾撥打過“12315”維權熱線,但經常遭遇的結果是,“撥打十次八次,難得通上一次,即便記錄后也多是石沉大�！薄�
正常的維權渠道一旦被阻塞,非正常的救濟渠道就可能“八仙過海各顯神通”。從這個意義上講,消費者被利用,與其說是他們無知,不如說是他們無奈。當正常救濟渠道的大門在一定程度上被關閉,消費者就要努力去尋找“一扇窗”,甚至在外人看來這種做法有點兒“病急亂投醫”,他們也會趨之若鶩。
這樣的尷尬,一方面說明消費者維權渠道不夠暢通,另一方面說明,哪怕單個消費者的力量是十分弱小的,一旦這種力量被匯集起來,也是非常強大的。一些“3·15”網站之所以能夠在“受理消費者投訴”和“索要企業公關費”之間翻云覆雨、游刃有余,利用的就是這種匯集消費者個體力量的方法,最大限度地獲取和企業進行“博弈”的資本�！�
按道理,消費者協會是匯集消費者個體力量,形成維權整體合力,并與侵犯消費者合法權益進行博弈的最好代表。可現實是,這一最正宗的“代言人”由于其固有的行政化、官僚化弊病,很難真正擔當起時時處處為消費者利益代言的職責�！袄铄釉谒X,李鬼就當道”。無良的“李鬼”當然需要給予嚴厲打擊,但是如何喚醒沉睡的“李逵”才是治本之策,因為唯有如此才能消除“李鬼”們生存的土壤�！�
同樣,和消費者協會一同“沉睡”的還有一些負有監管職責的部門。據媒體報道,有消費者為取得一張冰箱質檢報告,先后撥打電話19次聯系技術監督局、家用電器質監站等部門,卻不斷遭遇“踢皮球”,各部門互相推諉責任。當消費者的“代言人”失聲和監管部門“缺位”并存時,說明消費者可利用的救濟權少得可憐。當消費者無權可用時,他們的訴求表達總是被利用也就不足為奇�！�
從這個意義上講,即便如大家所愿,修訂后的民事訴訟法賦予消費者組織代表不特定多數消費者進行公益訴訟的權利,也很難解決消費者訴求總是被利用的問題,因為這其中還涉及一個消費者的權利如何約束“替消費者維權的權力”的問題,而這個問題在很多時候更為關鍵。