□ 課題調研組
2021年5月，廣東省信訪工作聯席會議決定，佛山市南海區為全省縣（區）群眾信訪訴求綜合服務中心（以下簡稱信訪服務中心）建設的試點單位。南海區在與西北政法大學橫向課題合作，完善社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制的基礎上，探索縣級矛盾糾紛多元預防調處中心的建設模式，落實習近平總書記考察浙江省安吉縣社會矛盾糾紛調處化解中心的重要講話精神，推動群眾反映訴求“最多跑一地”，打造南海區信訪服務中心，取得了積極的成效。
一、明確“四個一”建設思路
�。ㄒ唬⿲嵭小耙徽臼浇哟�，讓群眾“最多跑一地”。建立區—鎮—村三級的立體化矛盾受理體系，采取開門迎客方式，將信訪服務中心建到群眾家門口，方便群眾“就近提訴求 只需提一次 最多跑一地”，使問題在信訪服務中心內部獲得解決，讓群眾在“信訪超市”里滿足所需。
�。ǘ⿲嵭小耙粩堊诱{處”，提高社會治理效率。不同程度整合職能部門和第三方社會力量，如集合信訪、公、檢、法、司等單位，形成相互補位、相互監督、相互促進的矛盾糾紛多元化解平臺，形成工作合力，避免“踢皮球”，提高調處效率。
�。ㄈ⿲嵭小耙惑w化解決”，實現問題閉環運行管理。變“群眾跑腿”為“數據跑腿”，打破信息壁壘，實現資源整合，構建上下聯動的常態化機制。落實一網聯通，織密一網共治，打造一體化信息平臺，依托現代信息技術，將各級各部門日常管理和服務匯集到平臺上，實行數字化流轉、統計和智能分析，極大地提高治理效率。
（四）實行“一顆心服務”，帶著情感服務群眾。秉持平等、開放、溫馨理念，重構信訪服務中心功能板塊，強化細節設計，打造開放式、人性化的溫馨接談環境，讓“調解員”變為“服務員”，接談處理問題從“面對面”到“肩并肩”，刷新體驗一小步，暖心服務一大步。
二、建立了高效便捷智能的矛盾糾紛化解“八項機制”
（一）建立信訪工作聯席會議機制。充分發揮聯席會議綜合協調、組織推動、督導落實等職能作用，切實加強組織領導，定期開展信訪形勢分析研判，加大統籌協調力度確保中心規范、有序、高效運行，有效促進信訪問題及時就地化解。
（二）建立分級分層立體化全覆蓋信訪化解矛盾糾紛機制。橫向方面，全區建立“1+N+7”的立體化矛盾受理體系，“1”是指區信訪服務中心；“N”是指分布在職能部門的矛盾受理中心，如區衛健局醫調委、區法院訴前和解平臺等已經運行、成效顯著、群眾認可的平臺；“7”是轄區內的鎮街實現全覆蓋。縱向方面，做好鎮（街道）、村（居）級信訪服務中心，全區構建矛盾調處“村居首陣地、鎮街主戰場、區級終點站、分級分層協同”工作模式，努力實現矛盾不上交。
�。ㄈ┙Ⅻh建引領多元化解矛盾糾紛的工作機制。堅持黨建引領，實施“三亮一曬一立”活動，開展黨員示范亮身份、亮職責、亮承諾、曬成效、立標桿等業務大比拼行動，鍛造一支“敢為群眾辦難事，善為群眾辦大事，能為群眾辦實事”的信訪業務鐵軍。
�。ㄋ模┙⒄嫘馁N近人民群眾服務群眾的工作機制。按照“導服—接談—調處—反饋”的訴求服務鏈條，重構訴求服務大廳功能板塊，強化板塊協同、設置醒目標識、合理安排人員，實現精準分流、高效調處，同時引入信訪社工、律師、志愿者等第三方專業、中立力量參與接訪和調處工作，充分發揮第三方柔性工作手法。
�。ㄎ澹┙⒔y籌全區力量有效整合資源的工作機制。充分整合責任部門和第三方社會力量，以常駐、輪駐、隨駐等多種形式入駐信訪服務中心。部門實現分批進駐信訪服務中心辦公，以構建矛盾化解完整鏈條和社會矛盾高發的部門為選擇進駐標準，相應建立退出機制。
�。┙⒁婚T受理、一門辦理的“首問負責”工作機制。凡群眾依照規定向信訪服務中心提出的事項，全部進行規范、詳細登記，實行“有訪”必受理、必負責、必有復，做到“一門受理”“接訴即辦”。建立健全與入駐部門（單位）業務協同對接機制，準確區分事項類型，分類流轉導入辦事程序。建立群眾訴求快速響應機制，實行即時答復、受理和辦理，依法及時就地解決問題，確�！懊裼兴�，我有所應”。
�。ㄆ撸┙⒅行恼{處化解矛盾糾紛管理閉環的工作機制。對屬于駐廳職能部門承辦的事項，由駐廳人員負責調處，對適用調解解決的事項，引導群眾優先采取調解等方式化解矛盾糾紛，對不適宜調解、久調不結、調解不成的矛盾糾紛，引導當事人通過行政復議、仲裁、訴訟等其他適宜的途徑化解糾紛。
�。ò耍┙⒅悄芑瘶I務協同推進的機制。開發建設“智慧信息平臺”項目，形成“群眾訴求小程序”“業務協同系統”“數據分析系統”3個領域的多項智能應用，不斷推進基層治理的感知智能化、管理精準化、服務便捷化。
三、取得了預防化解平復“三個方面”明顯成效
預防性效果明顯�！澳虾嵺`”重視矛盾糾紛的預防和化解，尤其在預防環節積極作為。通過貼心、周到的便民服務，拉近雙方之間的距離。建立互信情感，有效預防矛盾糾紛。
矛盾糾紛多元化解的系統性、集成性效果明顯。通過南海區群眾信訪訴求綜合服務中心標準化、智慧化、法治化建設，不斷增強信訪制度的系統性、整體性、協同性。道路交通事故損害賠償案件從2016年的2177件下降到2020年的952件，這類案件2020年調解率為30%，沒有發生信訪投訴問題。發揮了南海區治理體系和治理能力現代化，切實做到依法及時就地化解社會矛盾，減少矛盾糾紛化解的成本，實現效益最大化。
發揮鎮（街道）和村（居）兩個基層基礎環節的作用，增強溝通平復裂痕。矛盾糾紛多元預防調處化解網絡中，關鍵的環節是鎮（街道）、村（居）。將矛盾糾紛化解在當地、將問題解決在基層，將雙方的人際關系得到平復。職責明確、運行暢通、效果明顯，是“南海實踐”的顯著特點。
（調研組成員：西北政法大學楓橋經驗與社會治理研究院、南海區司法局、南海區信訪局、南海區人民法院）