網購平臺惡意投訴竟成不法分子賺錢渠道
“舉報鍵”下的“商機”
近年來，隨著電子商務的發展，不正當競爭行為也開始向線上延伸，給市場的公平競爭秩序帶來了新的沖擊。專業“水軍”假借“打假”“維權”，進行惡意投訴或惡意訴訟，獲取不正當利益，且呈現出組織化、職業化、規模化的特征。
因惡意投訴具有實時靈活、成本低、傳播速度快、覆蓋范圍廣、數字技術深度介入等特點，讓一些企業防不勝防。那么，面對惡意投訴，究竟該怎么辦？
網店頻頻被莫名投訴
李玲（化名）在某網購平臺經營一家專賣汽車用品的網店，起初生意不溫不火，少有人光顧，李玲用了很多促銷手段，終于在今年夏季把網店的流量做了上去，看著銷量一天天增加，李玲在高興的同時又有了新的煩惱。
李玲告訴記者，隨著網店銷量的提升，她的網店開始接到大量投訴，而投訴的內容要么是產品質量不合格，要么是涉嫌售假，甚至是她店鋪里上傳的圖片也被投訴非原創，并且還有各種惡意評價。一開始，她以為是網店銷量增加后客戶對產品質量提出了更高的要求，對此，她對商品質量進行了嚴格把關，但類似的投訴問題并沒有減少。有一天，她通過網購平臺查看投訴記錄數據時，發現投訴她的平臺會員是幾個固定的人員，在周圍人的提示下，她才明白自己遇到了職業惡意投訴者。雖然沒有直接證據，但李玲懷疑，投訴她的幕后人應該是同一網購平臺的同行，目的是采用這種不正當競爭方式，打壓她網店的銷量。
其實，李玲所遇到的這種惡意投訴現象并非個例，近年來，因為互聯網銷售火爆，網售產品質量等問題也層出不窮，進而出現多種售后維權方式，其中網絡投訴舉報成為重要途徑之一，但“低成本”的投訴渠道也讓別有用心者鉆了空子。或是為了打擊競爭對手，或是謀求特殊利益，一些從中發現“商機”的人，竟然將惡意投訴當成了生意，甚至形成了一條黑色產業鏈。
網購平臺同行之間存在雇傭他人惡意投訴的不正當競爭行為，給原本就競爭激烈的市場帶來了更加嚴峻的考驗，特別是服務行業，是被惡意投訴的重災區。例如，在一些外賣平臺和網約車平臺上，消費者差評后會獲得商家發放的優惠券作為補償，于是有人用虛假投訴的方式獲得優惠券，然后再低價出售謀利。更有甚者，這種通過虛假投訴騙取優惠券的方式，竟然被當成“省錢”經驗在網絡上分享。
惡意投訴破環正常經營秩序
舉報和投訴的初衷原本是為了維護消費者權益，現在，卻被當成了賺取錢財的工具。惡意投訴究竟帶來了哪些危害？
2020年9月，江蘇贛榆縣女子張某稱自己取得一項“花盆套件（鏤空套盆）”的外觀設計專利證書，并授權郁某對40多家天貓店鋪共500多個商品進行投訴。對這一異常投訴，平臺查明該專利評價報告系蓄意偽造，惡意投訴是為了收取所謂“和解款”，于是，浙江天貓網絡有限公司將張某、郁某訴至法院。法庭上，張某、郁某當庭認錯，表示立即停止惡意投訴行為，并在天貓或任何平臺上進行澄清及賠禮道歉，同時歸還收取商家的4.5萬元“和解款”。
發現被惡意投訴，通過民事訴訟進行維權，當然可以維護自己的權益，但是，大量案件涌入法院，會讓司法資源不堪重負。與此同時，一些經營者為了獲取不正當利益，惡意投訴競爭對手，而被投訴的經營者或是法律知識欠缺，或是為了短時間內恢復經營，只能選擇通過與惡意投訴者進行和解等方式來解決問題。
河南省南陽市現有艾草制品企業上千家，截至2020年末，在電商平臺入駐的店鋪就達到3500家。但是，從2016年開始，南陽的艾草產業經歷了一場“生死劫”。廣東王某某申請了一項名為“艾灸底座結構及艾灸裝置”的專利后，開始提起專利侵權之訴，被訴企業或者被判賠償，或者調解賠償，僅2017年，王某某就從南陽的艾草企業索賠超過1000萬元。直到2019年4月23日，國家知產局宣告上述涉訴專利的專利權無效，隨后，涉及該專利的300多起訴訟被法院駁回，一些案件也被二審法院改判。
南陽艾草產品經營者陳浩（化名）告訴本社記者，他是第一批被王某某起訴的商家，當時和他一起被王某某起訴侵權的南陽艾草企業有10多家，因為嫌打官司消耗精力，他選擇了調解，賠償給王某某兩萬元。
北京中聞律師事務所律師馬可臻表示，一些權利人為了非法獲利，故意通過虛假陳述、偽造憑證和惡意搶注商標等手段提起訴訟，不僅嚴重擾亂他人經營活動，而且破壞了正常經營秩序，同時也是對司法資源的極大浪費，惡意投訴和惡意訴訟現象令人擔憂，應加以規制。
惡意投訴需多方共治
如何既能保證網絡投訴渠道的暢通，又能在“職業打假”“惡意訴訟”等現象頻出的當下，減少甚至杜絕惡意投訴事件的發生？
山東科技大學副教授吳立志告訴記者，惡意投訴類案件對經營者而言，影響其正常經營活動，對其聲譽和形象也會產生負面影響；對社會而言，影響了正常經濟社會秩序。因此，對惡意投訴的行為應該由市場監管、公安等多部門建立應對聯系機制，對捏造事實、損害他人商業信譽、商品聲譽的行為，市場監管部門應及時與公安部門溝通，對因惡意投訴而給他人造成損害達到立案標準的，由公安機關依法追究刑事責任，從而有效減少惡意投訴案件的發生。同時，經營者也要提高自身對惡意投訴的防范能力，學會依法反擊，采取有效措施解決存在的問題，積極應對惡意投訴。
針對涉電商平臺惡意投訴問題，2019年1月1日施行的《中華人民共和國電子商務法》第四十二條規定：“知識產權權利人認為其知識產權受到侵害的，有權通知電子商務平臺經營者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務等必要措施。通知應當包括構成侵權的初步證據。電子商務平臺經營者接到通知后，應當及時采取必要措施，并將該通知轉送平臺內經營者；未及時采取必要措施的，對損害的擴大部分與平臺內經營者承擔連帶責任。因通知錯誤造成平臺內經營者損害的，依法承擔民事責任。惡意發出錯誤通知，造成平臺內經營者損失的，加倍承擔賠償責任。”
記者查詢涉惡意投訴的司法裁判案例發現，多名惡意投訴者被判懲罰性賠償。例如，2020年2月25日，四川省成都市高新區人民法院公開審理一起知識產權權利人變造商品圖片，以虛假鑒定報告惡意投訴網絡平臺賣家的不正當競爭案件，法院判決其向賣家賠償經濟損失5萬元。而前述江蘇贛榆縣女子張某授權郁某惡意投訴天貓店鋪的案例中，二人被判共同賠償原告經濟損失8萬元。
職業化、規模化的惡意投訴正逐漸形成黑色產業鏈，侵占消費者正當維權的司法、執法資源。吳立志表示，正當的侵權投訴本身是權利人行使權利的一種體現，但互聯網不是法外之地，如果惡意利用投訴機制甚至偽造、變造權利依據以發起投訴，不僅破壞正常的競爭秩序，也損害了同行業競爭者的合法權益，應當予以規制，行為人必須承擔相應的法律責任，同時建議通過立法或制度厘清概念，打擊惡意投訴行為。（作者：□本社記者 馬付才 ）